Você já percebeu como muitas empresas falham na auditoria ISO 9001 por motivos que não estavam nem no radar?
E pior: muitas vezes, por exigências que o próprio auditor interpreta errado — e o auditado, sem preparo, acaba aceitando.
A verdade é que a maior parte das não conformidades relacionadas à informação documentada não acontecem por falta de documentos, mas por falta de clareza sobre o que realmente é obrigatório pela norma e o que é decisão da organização .
E quando você não domina isso, abre margem para cair na situação clássica que o time da Blwinner descreveu:
“O auditor disse que não viu um procedimento e por isso vai dar não conformidade.”
— trecho baseado na conversa da equipe
Será que isso procede? Em muitos casos… não.
Neste guia, você vai entender — de forma simples, direta e sem burocracia — os erros que mais reprovam auditorias e como eliminá-los de vez.
O que você vai aprender aqui
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O verdadeiro significado de “manter” e “reter” informação documentada
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Quando o auditor pode exigir um documento — e quando ele não pode
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Os erros mais comuns que levam à não conformidade no requisito 7.5
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Como argumentar tecnicamente com o auditor usando a própria ISO
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Como montar uma defesa sólida quando o auditor erra na interpretação
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Checklist prático para nunca mais sofrer por documentação
Por que informação documentada reprova tanta gente?
Porque é um requisito onde cabe interpretação.
O auditor interpreta de um jeito, a empresa interpreta de outro — e aí surge conflito.
Mas o problema não é a ISO. É a falta de entendimento sobre dois pontos-chave:
1. Informações que a norma exige manter ou reter
A ISO é clara: se ela exige, você precisa ter. Sem conversa.
Exemplos típicos (da própria norma):
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Política da Qualidade
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Evidências de competências
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Processos e suas interações
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Controle de calibração
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Objetivos e seus monitoramentos
Esses documentos precisam existir, estar controlados e acessíveis.
2. Informações que a empresa decide manter
Aqui está o ouro:
A ISO diz que a organização define o que precisa ser documentado para garantir a eficácia do SGQ.
Ou seja: se a empresa não definiu que precisa ter um procedimento formal para contratação, por exemplo, o auditor não pode reprovar por isso.
E é exatamente aqui que muitos tombam.
Os erros que mais reprovam auditorias ISO 9001 (e como eliminá-los)
Nos bastidores do time Blwinner e nas práticas de auditoria, aqui estão os erros reais que mais geram não conformidade:
1. Acreditar que “falta de procedimento” é motivo automático de não conformidade
Este é campeão.
“O auditor falou que vai dar não conformidade porque não tem procedimento de RH.”
E a pergunta certeira:
“Onde na norma fala que precisa ter procedimento de RH?”
Exatamente: não fala.
O auditor só pode exigir:
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O que a ISO exige
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O que a própria empresa determinou manter no sistema de gestão
Como eliminar esse erro:
Sempre que o auditor pedir um documento… pergunte:
“Você pode indicar em qual subitem da norma este documento é obrigatório?”
Se não estiver escrito, não é não conformidade — no máximo, oportunidade de melhoria.
2. Não entender a diferença entre mapa de processo, instrução e evidência
Outro ponto recorrente:
“O mapa de processo é informação documentada?”
Sim. Ele é informação documentada. Ele orienta como o processo funciona.
E isso muda tudo.
Muitas empresas acham que só o procedimento “bonitinho em Word” vale como orientação.
Não é verdade.
Se o mapa de processo descreve entradas, saídas, atividades e responsáveis — ele já cumpre o papel.
Como eliminar esse erro:
→ Antes da auditoria, revise se cada processo tem alguma forma de orientação: mapa, checklist, fluxo, instrução curta…
→ Não caia na armadilha da burocracia.
3. Não controlar documentos que você mesmo criou
Este erro também reprova muita gente — e acontece por descuido.
Trecho real da Blwinner:
“Às vezes o cliente tem uma instrução, mas não listou na planilha de controle documental.”
Ou seja:
Você criou o documento → mas não o colocou na lista mestra → então virou um documento “fantasma”.
E documento fantasma vira não conformidade.
Como eliminar esse erro:
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Manteve? Liste.
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Criou? Controle.
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Parou de usar? Obsoletize.
Simples assim.
4. Não evidenciar que o documento vigente é o que está sendo usado
Aqui entram:
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formulários
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listas de verificação
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modelos
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planilhas de uso recorrente
“Checklist precisa ter versão?”
“Depende do contexto, do risco e da complexidade.”
Em empresas simples, usar só a data de emissão já resolve.
Em operações complexas, versões podem ser necessárias.
O erro é usar dois modelos diferentes sem controle.
Como eliminar esse erro:
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Defina UMA regra para formulários: versão ou data
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Garanta que só o vigente está acessível
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Elimine todos os modelos antigos
5. Não escrever a não conformidade com “nome e endereço”
Essa parte da transcrição é ouro puro:
“Não conformidade tem que ter nome e endereço.”
— Bene Luiz
Muitos auditores erram porque escrevem de forma vaga, e aí o auditado rebate (com razão).
Uma não conformidade mal escrita pode:
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ser anulada
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ser contestada
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virar discussão na reunião de encerramento
Como eliminar esse erro (se você é auditado):
Quando o auditor descrever a não conformidade, verifique se contém:
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O requisito da norma
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A constatação (o desvio)
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A evidência objetiva (onde, quando, qual documento, qual máquina etc.)
Se faltar algum desses pontos, a NC não se sustenta.
6. Não defender o próprio processo quando a interpretação do auditor está errada
“Auditor, aqui a gente não precisa de procedimento porque nossa competência é robusta, o processo é simples e o mapa já atende.”
Perfeito. Técnico. Justo.
O auditor deve:
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entender o contexto
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avaliar risco
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respeitar o que a empresa definiu como necessário
Se ele insistir em algo que não está na norma, você pode (e deve) argumentar — com educação e segurança técnica.
7. Não treinar o time para responder perguntas críticas
“Tem auditado bravo que responde: bom pra quem?”
O problema não é o humor — é a falta de preparo.
Auditorias exigem:
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clareza
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calma
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domínio do processo
Como eliminar esse erro:
Treine o time para perguntas clássicas do auditor:
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“Como você sabe que esse processo funciona?”
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“Como você garante competência?”
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“Como você controla documentos?”
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“Por que não existe procedimento formal?”
Quando a resposta vem segura, a auditoria flui.
Checklist final:
Use este checklist antes da auditoria:
✔ Documentos exigidos pela norma estão mantidos?
Política, objetivos, competências, mapa do SGQ, evidências críticas.
✔ Documentos criados pela empresa estão controlados?
Nada “não oficial”.
✔ Existe clareza do que é orientação e do que é evidência?
✔ Processos simples não têm excesso de burocracia?
✔ Formulários e checklists têm controle mínimo (data ou versão)?
✔ Só os documentos vigentes estão disponíveis?
✔ A equipe sabe defender o processo com base na norma?
✔ O auditor consegue entender o contexto sem ruído?
Se tudo isso estiver claro, você reduz drasticamente o risco de não conformidade.
Conclusão
A informação documentada é, sim, um dos pontos mais sensíveis da auditoria ISO 9001 — mas não precisa ser um bicho de sete cabeças.
Quando você entende:
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o que é obrigatório,
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o que é decisão da empresa,
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e como sustentar tecnicamente suas escolhas,
…você transforma um ponto crítico em vantagem competitiva.
E fica blindado contra interpretações equivocadas de auditor.
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