Entender e responder às necessidades das pessoas é fundamental para um bom relacionamento na vida pessoal. No ambiente corporativo, junto com os clientes não é diferente, afinal, eles também são pessoas.
A empatia – a habilidade de se colocar no lugar do outro e compreender suas emoções – é essencial para estabelecer conexões verdadeiras e com emoção. No entanto, muitas vezes, o que acontece é o efeito contrário, uma desconexão entre pessoas e negócios, de modo que nos afastamos da realidade daqueles que servimos, tratando-os como números ou tarefas em uma lista interminável.
O fenômeno da abstração
Quando permitimos que a abstração domine nossas interações, perdemos a conexão humana essencial para um relacionamento saudável e sustentável, seja ele familiar, social ou de negócios – como é o que queremos frisar.
Um experimento famoso que ilustra os perigos da abstração é o Experimento de Milgram, conduzido por Stanley Milgram na década de 1960. O estudo revelou como as pessoas podem seguir ordens de autoridade sem questionar, mesmo que isso signifique causar dor a outros seres humanos.
No experimento, os participantes eram instruídos a administrar choques elétricos a outra pessoa sempre que ela errasse uma resposta. Embora os choques fossem falsos, os participantes não sabiam disso e, sob a pressão da autoridade, muitos continuaram a aplicar os “choques” apesar dos gritos de dor vindos da outra sala.
O que o Experimento de Milgram nos mostra é o quanto podemos nos desconectar da realidade e do impacto de nossas ações nos outros. Embora no mundo dos negócios as consequências da abstração podem ou não ser tão extremas, a ideia é a mesma: quando há uma desconexão entre pessoas e negócios, corremos o risco de tomar decisões que prejudicam nossos clientes, mesmo sem perceber.
A abstração nos negócios pode se manifestar de várias formas:
- quando tratamos um cliente como apenas mais um número em uma planilha, sem considerar suas reais necessidades ou expectativas;
- quando implementamos políticas ou processos rígidos que não levam em conta as particularidades de cada cliente;
- quando falhamos em ouvir e responder ao feedback do cliente e preferimos seguir um plano predeterminado, independentemente do impacto que isso possa ter.
Como combater a abstração?
É essencial estar constantemente conectado às expectativas e realidades dos clientes. Isso significa escutar ativamente, estar disposto a ajustar processos e políticas conforme necessário, e tratar cada interação como uma oportunidade para criar uma conexão genuína. Além disso, estar conectado não é apenas uma questão de cumprir requisitos ou seguir padrões. É sobre empatia e a compreensão de que cada cliente é único, com suas próprias necessidades e expectativas.
É essa compreensão que deve guiar as decisões empresariais, garantindo que as ações tomadas sejam sempre voltadas para o benefício do cliente.
A abstração pode ser um inimigo silencioso nas organizações, afastando as empresas do que realmente importa: as pessoas. Ao reconhecer os perigos da abstração e trabalhar ativamente para manter uma conexão genuína com os clientes, as empresas podem não só evitar erros e insatisfações, mas também construir relacionamentos mais fortes e duradouros.
No coração de qualquer negócio de sucesso está a capacidade de entender e servir bem aos seus colaboradores e clientes. Vire a chave da desconexão entre pessoas e negócios a partir dos insights que o time blwinner pode te dar. Fale com os nossos especialistas.
